სხვადასხვა კვლევის მონაცემები განსხვავებულ შედეგებს იძლევა იმასთან დაკავშირებით, თუ რა გავლენა შეიძლება მოახდინოს სამუშაოს დიზაინის ცვლილებამ მომხმარებლის ქცევასა და დამოკიდებულებაზე კომპანიის მიმართ. ზოგიერთი კვლევის შედეგი მოწმობს იმას, რომ იმ შემთხვევაში თუ უფრო მრავალფეროვან და რთულ დავალებებს მისცემენ მომუშავე პერსონალს, შესაბამისი ცოდნის გაზრდის საფუძველზე, ისინი უკეთეს მომსახურებას გაუწევენ მომხმარებელს (Jackson and Schuler 1992). თუმცა მკვლევართა გარკვეული ნაწილისა და ამ სფეროს სპეციალისტისთის აღნიშნული მიდგომა ეჭვს იწვევს. მოცემული სკეპტიკური შეხედულებების საპირისპიროდ, სხვა მკვლევრებმა ნაკლებად რადიკალური მოსაზრებები წარადგინეს (Bowen and Lawler 1992). ერთ-ერთი მოსაზრების მიხედვით, ყველაფერი სამუშაოს ტიპსა და ბუნებაზეა დამოკიდებული. იმ შემთხვევაში, თუ კომპანია ორიენტირებულია იმაზე, რომ მომხმარებელს მიაწოდოს მაქსიმალურად სწრაფი სერვისი, ამ დროს რა თქმა უნდა უკეთესია, რომ თანამშრომელს ზუსტად ჰქონდეს გაწერილი თავისი ვალდებულებები და ის თუ რა გზით უნდა დაამყაროს კომუნიკაცია მომხმარებელთან. თუმცა არსებობს ისეთი პოზიციები, სადაც კომპანიის მიერ დასაქმებულისათვის მეტი თავისუფლების მინიჭება უკეთესი იქნება სერვისის გაუმჯობესებისათვის. მკვლევრები ზუსტად გამოყოფენ იმ მნიშვნელოვან ორ ფაქტორს, რომელზე დაყრდნობითაც უნდა გადაწყვიტოს კომპანიამ რა დონის თავისუფლება მიანიჭოს საკუთარ წარმომადგენელს მომხმარებელთან ურთიერთობის საკითხში, ეს ორი ფაქტორია: მომხმარებლისა და კომპანიის ურთიერთობა (შემთხვევით ხასიათს ატარებს, თუ მომხმარებელი კომპანიის ერთგულია) და სერვისის გაცემისას სიტუაციის პრედიქტულობის ხარისხი. უფრო კონკრეტულად, ეს გულისხმობს იმას, რომ უკეთესია მეტი ძალაუფლებისა და თავისუფლების მინიჭება მომსახურების სფეროში მომუშავე ადამიანისათვის იმ შემთხვევაში, როცა საქმე გვაქვს კომპანიის ერთგულ მომხმარებელთან (კომპანიისადმი ერთგულების განსაზღვრა შესაძლებელია, როგორც მჭიდრო ემოციური კავშირისა, რომელიც მომხმარებელს უყალიბდება გარკვეული პერიოდის შემდეგ კომპანიის მიმართ). რაც შეეხება მეორე ფაქტორს, იმ შემთხვევაში, როცა არაპროგნოზირებად, არაერთფეროვან სიტუაციასთან გვაქვს საქმე, ასევე მიზანშეწონილია თანამშრომლისათვის მეტი თავისუფლებისა და ძალაუფლების მინიჭება.

რაც შეეხება იმას, თუ რას უკავშირდება და მოიცავს ტერმინი „ემოციური შრომა“ (EMOTIONAL LABOR), ამის განხილვა უმჯობესია დავიწყოთ იქიდან, რომ მომსახურების პროცესზე ძალიან დიდ გავლენას ახდენს მომხმარებლის მიმართ გამოხატული ემოციები. ეს ემოციები შეიძლება მოიცავდეს ღიმილს, თვალებით კონტაქტს, საუბრის სტილსა თუ მანერას. მკვლევრები ადასტურებენ იმას, რომ კომპანიაში დასაქმებული ადამიანის, ანუ სერვისის მიმწოდებლის პოზიტიური ემოცია ნამდვილად უკავშირდება მომხმარებლის ქცევას, მის აღქმასა და პერცეფციებს მომსახურების ხარისხის შესახებ. სწორედ აქედან გამომდინარე და სხვადასხვა კვლევაზე დაყრდნობით, მკვლევრებმა გაამახვილეს ყურადღება ტერმინზე „ემოციური შრომა”, რაც გულისხმობს სოციალურად მისაღები, სასურველი ემოციების გამოხატვას საკუთარი როლიდან გამომდინარე. ზოგიერთმა მკვლევარმა ამასთან დაკავშირებით დამატებით განაცხადა, რომ ეს არ შემოიფარგლება მხოლოდ დადებითი ემოციების გამოხატვით (მაგ: ღიმილი, როცა მომხმარებელი მოდის მომსახურების მისაღებად), ის აგრეთვე გულისხმობს ზოგიერთი ნეგატიური ემოციის ჩახშობასაც (მაგ: მომაბეზრებელი მომხმარებლის მიმართ გაღიზიანების დაფარვა, ბრაზის შეკავება კრიტიკული სიტუაციების დროს და ა.შ.), რისი შესრულებაც მომსახურების სფეროში მომუშავე ადამიანისათვის არა თუ სასურველი, არამედ სავალდებულოც კია.

ამ ყველაფრის მიუხედავად, არსებობს ისეთი კვლევებიც, რომლებიც ხაზს უსვამენ იმ ფაქტს რომ არაბუნებრივმა, სპეციალურად დასწავლილმა ემოციურმა გამოხატულებებმა შეიძლება არა თუ გააუმჯობესონ მომსახურების ხარისხი, არამედ საფრთხეც კი შეუქმნას მათ. არის გარკვეული შემთხვევები, როცა ადამიანები გადამეტებულ ყურადღებას უთმობენ „ემოციურ შრომას“ და ზედმეტ ძალისხმევას მიმართავენ მომხმარებელთან ურთიერთობისას, ემოციების გამოხატვის ასპექტში. ეს რა თქმა უნდა გარკვეული თვალსაზრისით მოიცავს რისკებსაც და უკიდურეს შემთხვევაში მომხმარებლის დაკარგვამდეც შეიძლება მიიყვანოს კომპანია. ამიტომ, როცა მომსახურების სფეროს ეხება საქმე, ყველაზე მნიშვნელოვანია შუალედის დაცვა და ემოციების ოპტიმალური რაოდენობითა და ხარისხით გამოხატვა.